U vremenskom periodu od 3. do 30. lipnja 2019., Heraklea je već jedanaesti put za redom u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz regije (Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.) provela istraživanje kvalitete usluge mjereći osnovne elemente dobre, odnosno kvalitetne usluge

Kriteriji su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Tajni kupci su posjetili ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti: autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodaja, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih tvrtki, turističko-ugostiteljski objekti, objekti uslužnih djelatnosti.

U ovogodišnjem istraživanju, Hrvatska je s rezultatom od 75,12% zauzela treće mjesto zabilježivši porast od 1,96 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu. S najboljom uslugom u regiji istaknula se Slovenija ostvarivši rezultat od 83,44% i porast od 7,84 postotnih poena. S najviše područja za unapređenje i s padom od čak 15,41 postotni poen istaknula se Crna Gora koja je ostvarila rezultat od 55,18%.

Kao najbolja kategorija, kao i prethodne godine istaknula se kategorija poznavanje proizvoda ostvarivši rezultat od 92,57% te porast od 0,89 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu. S druge se strane, već nekoliko godina za redom, kategorija nuđenje dodatnih proizvoda istaknula s najviše područja za unapređenje. Ostvarila je rezultat od samo 34,35% te je jedina kategorija koja bilježi pad u odnosu na prethodnu godinu, i to za 6,41 postotni poen. U Hrvatskoj je situacija ista kao i u regiji, u kategoriji poznavanja proizvoda (90,27%) ostvarili smo najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje imali smo u kategoriji nuđenja dodatnih proizvoda (39,10%).